Оценить специфику сервисных услуг

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику.
Любая сервисная организация должна понимать, как управлять своими особыми характеристиками, такими как государственные или частные, большие или малые, нематериальные, неспособность сохранять, изменчивость качества и взаимосвязь между производством и потреблением. Недоверие потребителей и их участие в процессе закупок услуг, наряду с определением того, что они фактически представлены в виде оказания услуг, всегда в центре внимания. Основной проблемой является возможный разрыв между ожиданием клиента и конкретным приемом полученной услуги. Его решение является большой проблемой для многих предприятий сферы услуг. Поскольку в потреблении услуг всегда присутствуют элементы риска осознанной покупки, управление в сервисной организации должно быть направлено на снижение данного риска.
В борьбе с покупателями товаров иностранные специалисты рекомендуют руководствоваться положением «Внимание-Интерес-Желание-мотив-действие-завершение-сервис».
Иными словами, необходимо привлечь внимание покупателя, побудить интерес, пробудить желание купить. В этой борьбе для потребителя на первую очередь выходят такие внешние факторы, как «предпродажное и послепродажное обслуживание», «срок доставки». Это особенно наблюдается в отношении многих видов высокотехнологичного оборудования, которые покупатели сравнивают предложения конкурентов по полной стоимости приобретаемой продукции, включая условия ее использования, износа и модернизации. Покупателю необходимо другой товар послепродажный сервис, следовательно, возможность замены в течение гарантийного срока возврата, если товар подходит для техобслуживания, ремонта.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.
Цель работы: изучить и оценить специфику сервисных услуг
Задачи работы:
— изучить сервисную деятельность, как форму удовлетворения потребностей человека;
— рассмотреть специфику транспортных услуг на городском общественном транспорте.
Предмет работы: специфика сферы услуг.
Объект работы: транспортные услуги.