Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на ООО «Южное взморье»

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов — наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
Целью курсовой работы является формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на ООО «Южное взморье».
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
1. Изучены, основы управления взаимоотношениями с клиентами.
2. Проведён анализ анализ управления взаимоотношениями с клиентами на ООО «Южное взморье»
3. Разработаны направления управления взаимоотношениями с клиентами, качества обслуживания клиентов.
Решение задач осуществлялось с помощью монографического, логического, экономико-статистического, расчетно-конструктивного, социологического методов исследования.
Предметом курсовой работы является управление взаимоотношениями с клиентами. Объект исследования – ООО «Южное взморье».
Над проблемой формирования качества обслуживания и управления взаимоотношениями с клиентом работали ученые Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж., другие исследователи.
Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник, как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Целью является формирование персональных взаимоотношений с клиентом, независимо от того, к какой отрасли относится предприятие, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.
При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании, продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронная почта, Интернет и т. д.